Як продавати більше: перевірена система з 7 етапів

Класичні техніки продажів

Є багато технік, які допомагають менеджерам з продажів будувати довготривалі та довірчі відносини з покупцями. Вибір моделі залежить від специфіки продукту, цільової аудиторії, особливостей бізнесу тощо. Ефективний продавець повинен розуміти як потреби клієнтів, так і потреби бізнесу, використовуючи новітні інструменти автоматизації продажів та персоналізований підхід.

Багато продавців, особливо на початку кар'єри, зіштовхуються з однаковими труднощами. Проте освоївши теоретичну базу, ви легко зрозумієте алгоритми та методи продажів. Класична модель прямих продажів складається з семи етапів. У цій статті ми адаптували її під сучасні ринкові реалії.

Насамперед підсумуємо, що змінилося у продажах станом на 2025 рік:

✅ Швидкість ухвалення рішень — клієнти не хочуть витрачати час на довгі переговори, тому в продажах важливо швидко доносити цінність продукту.
✅ Автоматизація – CRM-системи та чат-боти фіксують всі контакти з клієнтами, спрощують комунікацію та дозволяють фокусуватися на закритті угод.
✅ Гейміфікація продажів — бонуси, рівні лояльності та персональні знижки й надалі сприяють залученню покупців та утримують їх.
✅ Емоційний зв’язок із клієнтом — люди хочуть не просто купувати товар, а отримувати сервіс, емпатію та підтримку, що відповідало б їх очікуванням.

1. Актуалізація, або встановлення контакту

На першому етапі продавець має зацікавити покупця та сформувати довіру.

Згідно з загальновідомою моделлю AIDA, А — Attention — це увага. Під час першого контакту з клієнтом, якщо це відбувається у фізичному магазині найголовніше — віднайти спільні точки дотику. Відіграють роль будь-які не примітні, на перший погляд, дрібниці: інтонація, тембр голосу. Якщо це розмова у магазині — мають значення зовнішній вигляд та манера поведінки продавця.

Актуальними залишаються такі підходи до встановлення контакту з клієнтом:

✅ Персоналізація — клієнти очікують, що ви знаєте їхні потреби ще до початку розмови.
✅ Омніканальність — контакт може починатися з месенджера, email, соцмереж і продовжуватися у дзвінку чи в офлайн-магазині.
✅ Довіра до бренду — відгуки, рейтинги компанії на Google Maps та експертний контент на сайті сприяють "зав'язуванню стосунків" з клієнтом ще до особистої взаємодії.

Наприклад:

"Доброго дня! Бачив, що ви цікавилися годинниками у стилі мінімалізм. У нас є нова модель, яка точно вам сподобається!"

2. Анамнез, або виявлення проблем клієнта

Професійний продавець поводиться з покупцем, як лікар з пацієнтом. Після того як контакт встановлено, розпочинається «діагностика» покупця – виявлення його «болей», потреб і та оптимальних шляхів «лікування». Правильні запитання — ключ до угоди. Приклади таких питань можна знайти у шедеврі з продажів — книзі Ніла Рекхема «СПІН-продажі».

Розмова будується за принципом «від загального до приватного». Можна використовувати такі види запитань (або скрипти):

Відкриті питання. Потрібно дізнатися, що шукає та хоче клієнт. Варіанти: "Який товар вибираєте?", "Чому вибираєте саме його?", "Як плануєте використовувати?".
Альтернативні питання із контрольованим вибором: "Вам великий або маленький?", "Що для вас важливо в товарі, а що другорядне?".
Закриті запитання. Якщо клієнт не налаштований до діалогу, ваше завдання – ставити запитання, які мають ствердну відповідь: «так» або «ні». Варіанти: «Давайте відправлю вам презентацію, познайомлю з каталогом».

У 2025 році важливо використовувати різні техніки виявлення проблем та вподобань клієнтів, які включають:

✅ Аналіз поведінки клієнта й покупок через внутрішню CRM-систему та Google Analytics — які товари та сторінки на сайті він переглядав? Що купує найчастіше?
✅ Активне слухання — клієнти очікують, що їх почують і дадуть релевантну пораду.
✅ Ситуаційні запитання — "Як ви плануєте використовувати цей продукт?", "Які труднощі у вас виникали з попередніми моделями?".

Наприклад:

Який розмір вам потрібен?
✅ Ви шукаєте взуття для повсякденного використання чи для активного відпочинку?

3. Резюмування

Зазвичай продавці пропускають цей крок. Однак, на думку психологів, підбиття підсумків має велике значення у розвитку подальшого спілкування.

Ви резюмуєте почуте – який продукт клієнту потрібен та якого результату він очікує. Це буде корисно і вам для складання «профайлу» клієнта, і покупцеві для розв'язання його проблеми.

Дієвими є техніки:

Резюмування в форматі "я правильно зрозумів?"
Підтвердження ключових потреб клієнта перед презентацією товару

Наприклад:
"Отже, вам потрібен смартфон із хорошою камерою, який підтримує швидку зарядку та має надійний корпус. Я правильно вас зрозумів?"

4. Презентація продукту

На цьому етапі ви формуєте для клієнта конкретну пропозицію на основі зібраних даних. Щоб ваша презентація виглядала натурально та мала ефект, її слід адаптувати під потреби клієнта. Слід підкреслювати найбільш значущі для покупця вигоди продукту і характеристики, при цьому не варто перераховувати всі властивості товару.

Модель телефону оснащена рідиннокристалічним екраном з IPS-матрицею. Ця камера має 108 Мп
✅ У смартфона гарна передача кольору, картинка на ньому виходить яскрава і соковита. Дивитися фільми на такому екрані одне задоволення. Завдяки 108-мегапіксельній камері ви зможете робити яскраві знімки навіть у темряві.

Використовуйте методи презентації продукту:

Перехід від "продукту" до "сценарію використання".
Відеопрезентації, огляди продукції, демонстрація товару в дії.

Пам’ятайте – продавайте не характеристики продукту, а рішення конкретних проблем клієнта за допомогою цього продукту.

"Потенційні клієнти менше зацікавлені в тому, щоб побачити, як це працює, і більше зацікавлені в тому, щоб переконатися, що ви розумієте їх потреби, маєте повне уявлення про їхні вимоги й що продукт буде працювати". Ден Тайр, співробітник HubSpot

5. Продаж ціни, або робота із запереченнями

На етапі озвучення ціни у клієнтів зазвичай виникає багато питань та заперечень. І продавцям як амбасадорам бренду треба вміти розвіювати їх сумніви. Часто покупець не впевнений в товарі через його високу ціну, але претензії висуває до його якості. Важливо розпізнати істинну причину заперечення і запропонувати оптимальний варіант розв'язання проблеми клієнта.

Поставивши запитання, ви можете з'ясувати, що неправильно зрозуміли потребу клієнта, або товар не вирішує його завдання. У процесі спілкування знімається більшість заперечень, виявляються приховані страхи людини, і завойовується довіра до продукту.

Клієнти нині не люблять агресивні продажі, тому важливо запитувати, а не сперечатися.

Наприклад:

"Ця ціна обґрунтована, ми не можемо зробити знижку."
✅ "Розумію, що ви шукаєте оптимальну ціну. Але ця модель має дворічну гарантію та безкоштовне обслуговування."

До речі, заздалегідь підготуйте скрипти до кожного заперечення. Для цього детально проаналізуйте портрети ваших клієнтів та етапи продажу, де у них може виникнути заперечення.

6. Follow-up або закриття угоди

Контакт встановлений, ви розповіли про пропозицію, розвіяли сумніви. Залишилося довести угоду до кінця.

Якщо клієнт сумнівається, важливо дати йому додатковий стимул ухвалити рішення.

Завершувати продаж можна декількома способами:

Найпростіший – спосіб прямої угоди: "Ну що, оформляємо замовлення?".
Позначити дедлайн. Продавець каже, що зараз товар продається за зниженою ціною, найближчим часом ціна зросте. Найкраще прийом працює під час розпродажу.
Обговорити з клієнтом план дій. Приклад: сьогодні ми укладаємо договір, завтра вам доставляють товар, а післязавтра ви починаєте користуватися ним.
Запропонувати тест-драйв. Клієнт потрапляє в ситуацію, коли може відчути, що він вже має товар: веде машину, дегустує морозиво тощо. Після такого досвіду йому набагато легше зважитися на покупку.
Техніка трьох "ТАК". Люди інертні за своєю природою. Чим на більшу кількість ваших питань людина відповіла ствердно, тим простіше їй погоджуватися з вами далі.

Діалог між продавцем та покупцем

Наприклад:

- Колір у машини гарний?
- Так.
- Колеса такого розміру, як ви хотіли, вірно?
- Так.
- І ціна прийнятна, так?
- Так.
- Що ж, давайте оформляти заявку!

Підсумовування переваг. Якщо клієнт ніяк не наважується на покупку, продавець може ще раз проговорити важливі для клієнта переваги товару, як би підсумувавши презентацію.

Інший приклад закриття угоди: "Ця модель зараз є в наявності у двох кольорах, але чорний розбирають швидко. Якщо ви хочете саме цей відтінок, можу оформити резерв."

7. Cross-sell і Up-sell (додатковий етап)

Цей крок не входить у класичну схему продажів. Він потрібний, якщо продавець має намір збільшити середній чек покупки.

Cross-sell – це продаж товарів, супутніх до основного. Переходити до цього етапу варто лише тоді, коли продавець відпрацював усі заперечення та впевнений: клієнт однозначно купить товар.

Наприклад:

"Ви взяли смартгодинник, можу запропонувати захисне скло та стильний ремінець у комплекті зі знижкою."

Up-sell – це продаж дорожчого товару. Пропонувати клієнту купити дорожчий товар варто також після того, як відпрацьовані усі заперечення і прийнято рішення про покупку. Якщо пропозиція надійде до того, як всі заперечення будуть зняті, велика ймовірність, що клієнт взагалі відмовиться від будь-яких покупок.

Всі ці фактори, перераховані вище, впливають на загальне враження про ваш магазин. І якщо щось йде не так (продавці хамлять або ігнорують покупця), то споживач, який регулярно міг би приносити прибуток, більше не прийде в магазин.

Поділ продажів на етапи дозволяє краще опрацювати з продавцями різні ситуації. Та одного розуміння алгоритму недостатньо для залучення покупців у ваш магазин. Важливо не просто продавати, а будувати довгострокові відносини з клієнтом. Успіх приходить до того, хто досконало володіє різними техніками продажів, ідеально знає продукт та щоразу аналізує контакти із покупцями. Ну і, звісно, хто постійно докладає зусиль та просто бере і робить.