Фрази, що продають: як спілкуватися з клієнтами для збільшення продажів

Успіх у продажах великою мірою залежить від того, які слова і фрази ви використовуєте у спілкуванні з клієнтами. Склали для вас 2 переліки:

• найуживаніших слів і фраз, що допоможуть у продажах,

• висловлювання, яких продавцеві краще уникати.

Для початку визначимо, які правила варто закласти у комунікаційну політику свого бізнесу. 

Принципи комунікації з клієнтами

✅ Довжина vs зміст

Складні та довгі речення несумісні з продажами. Щоб інформацію, яку ви доносите, клієнт зрозумів без особливих зусиль, треба не просто перейти на мову клієнта — пояснювати зрозумілими йому термінами, а точно потрапити в «біль» покупця — зрозуміти, яку потребу клієнт хоче закрити й говорити саме про неї. 

Де ж точка рівноваги? ⚖️

✅ Вгамована рекламність

Досить часто ми зустрічаємо в рекламних повідомленнях та мові продавців занадто емоційні та відверто рекламні гасла, на кшталт: 

«Обмежений термін пропозиції! Купуйте зараз, поки є в наявності!»,

«Тільки для вас! Ексклюзивна пропозиція, яка не повторюється!»,

«Неймовірні ціни! Отримайте найкращу пропозицію, бо вона є лише у нас».

Подібні фрази вже не чіпляють людей, навпроти — відштовхують увагу клієнта, дратують неприхованим рекламним змістом і несуть дешевизною. 

✅ Чесність

Є брехня, а є — омана. Омана — це перекручені факти, розпливчасті формулювання, які формально не брехня, але й не правда. Оману використовують, щоб підкріпити слабку і нічим не доведену думку.

«Наші батончики для схуднення гарантовано зменшать вашу вагу вже за 1 місяць вживання». 

«Замовте нашу протисонцеву плівку на автомобіль і ви забудете про спеку та перегрів салону влітку».

Забути про проблему ваша плівка навряд чи допоможе. А от допомогти вирішити її, покращити якість життя клієнта — так. 

Чесно розповідайте про характеристики товару, його призначення — проблеми, які клієнт може вирішити з його допомогою. 

Також надавайте всю інформацію про товар: умови використання продукту, повернення, доставки, способи оплати. Якщо пишете про безплатну доставку — так і має бути. Так ви швидше завоюєте прихильність покупців.

✅ Компетентність

Покупці довіряють рекламі, де видно, що продавець чи компанія давно і серйозно в цій галузі бізнесу. Висловлюйте експертну думку щодо вашого продукту в рекламному тексті чи під час спілкування з клієнтом.

Покажіть, як ваша компанія досягла позитивних результатів, поділіться історіями, успішними прикладами ваших клієнтів, їх досвідом використання продукту на сторінках сайту чи у соцмережах. При цьому намагайтеся бути зрозумілими. Людям цікавий насамперед ваш досвід, а не знеособлені цифри й складні поняття. 

Текст на сайті однієї бізнес-школи в Україні:

«Ми надаємо нашим студентам багатогранну освітню програму, використовуючи найефективніші педагогічні підходи, що поєднують у собі навички прогресивного мислення, професійні заходи та модульні курси, які викладачі та спільнота вважають важливими». 

Незрозуміло, яка саме освітня програма надається, які професійні заходи, педагогічні підходи та модульні курси важливі для викладачів. Створюється враження, що в школі все хоч на високому рівні, але складно.

Текст іншої школи:

Тут краще розкривається експертиза школи, її головні переваги для всіх учасників навчання. 

✅ Конкретика

З попереднього пункту випливає ще один важливий принцип — тексти, що продають, мають містити конкретику, а не абстрактні слова та ідеї. 

Використовуйте у комунікаціях з клієнтами факти й цифри там, де вони потрібні. Не кажіть: «Ваш дохід зросте в рази». Краще: «Ваш дохід зросте втричі за 2 місяці» (якщо це дійсно так). 

Замість фраз «У нас великий асортимент тортів», напишіть: «В асортименті нашої кондитерської 40 видів тортів».

✅ Користь

Цифри, статистика, чесність це добре, але не треба забувати й про основний мотив вашого рекламного послання, а це — отримання прибутку. Покажіть, у чому вигода вашої пропозиції, як ваш продукт допоможе або вже допоміг розв'язати проблеми клієнтів, змінити його життя на краще. 

Приклад корисного для клієнта тексту: 

«Наша косметика допомагає жінкам зменшувати антивікові прояви такі як: зморшки, сухість шкіри, втрату еластичності й пружності. Завдяки природним компонентам: коензим Q10, колаген, еластин, кераміди, ретинол, а також витяжки з овочів і фруктів шкіра отримує необхідні поживні компоненти, добре зволожена протягом дня, а ви відчуватимете себе енергійною та оновленою».

✅ Заклик до дії

Застосовуйте більше активних дієслів теперішнього часу, доконаного виду:

«Спробуйте [продукт] безплатно, на таких умовах:__»

«Оцініть можливості [продукт]: перегляньте наш каталог останньої серії…» 

«Протестуйте наш новий [продукт] і отримайте__»

Фрази, які допомагають продажам: 

Ви можете застосовувати такі фрази, які продають, у комунікаціях для привертання уваги клієнтів:

Слова, яких слід уникати в продажах

Будь-який текст можуть зіпсувати громіздкі лексичні або синтаксичні конструкції:

❌ Канцелярит

Канцелярит — це мовленнєві штампи, які передають інформацію в стислому вигляді та не несуть певного смислу. Мета канцеляриту — заповнити «ефір» клієнта чи відвідувача сайту складними мовними конструкціями, які мали б ніби-то створити враження експертності; привернути увагу аудиторії масштабністю слів, а не їх користю.

У багатьох продавців є ілюзія, наче від заумних слів, офіційно-ділового стилю їхній текст або висловлювання справлять враження на покупця. 

Це не так. 

Контент, насичений штампами, не підвищує відвідуваність сайту. Продавець, що розповідає про товар мовою канцеляриту, аж ніяк не мотивує клієнта купувати товар.

Наприклад: 

«Виходячи з вищесказаного, доводити до відома, з метою, у зв'язку з тим що…» 

Ці фрази дуже легко замінити на звичні, побутові:

• Виходячи з вищесказаного — Отже.

• Доводити до відома — Зверніть увагу на.

• З метою — Щоб.

• У зв'язку з тим що — Тому що.

❌ Стоп-слова⠀

Стоп-слова — це такі слова та словосполучення, які можна видалити з тексту без втрати змісту. Вони не несуть смислового навантаження, тобто є «водою». Якщо прибрати стоп-слова, текст не стане цікавішим чи інформативнішим. Він просто стане чистішим. ⠀

➖ вставні конструкції: чесно кажучи, як відомо, по суті, так сказати, може, припустимо, зрештою, на даний момент, грубо кажучи, досить справедливо, якщо чесно, чи знаєте ви, звернемося до, відверто кажучи, до речі, по-моєму, так сказати, по-перше, по-друге.

➖ невизначені прийменники та прислівники: щось, якийсь, десь, якось, далі, колись більш-менш, близько, приблизно, біля, і так далі, і тому подібне, 

➖ слова-підсилювачі: дуже, абсолютно, безумовно, дійсно, мінімально, максимально, взагалі, лише, 

➖ оцінювальні прикметники: значний, великий, недорогий, ефективний, успішний, актуальний, високоякісний, преміальний, гарантований, ідеальний, якісний, 

➖ віддієслівні іменники: здійснювати діяльність, проводити ремонт.

➖ речення у пасивному стані: «товар буде доставлено...» замість «кур'єр привезе товар…».

➖ стійкі вирази та рекламні кліше: розширили географію продажів, вийшли в трійку лідерів, широкий спектр, індивідуальний підхід до клієнтів, гнучка цінова політика тощо.

Слова, які шкодять продажам

Зміст важливіший за слова

• Немає «правильних» або «неправильних» слів, але є ті, що заважають зрозуміти суть, не несуть жодного змісту, вводять клієнта в оману.
• Розповідайте правду, навіть якщо вона незручна — будьте чесними з покупцями, це цінується.
• Для кожного товару або послуги майте в запасі декілька фактів або доказів, що «працюють» на товар, обґрунтовано пояснюють його користь та доцільність.
• Розповідайте історії, додавайте приклади — це продає найкраще.
• Розповідайте або пишіть коротко та з акцентом на користь товару для покупця.
• Пишіть чи розповідайте як для себе.