Магазин і крадіжки: як делікатно перевіряти клієнтів без порушення їх прав?

У сфері роздрібної торгівлі крадіжки — часта справа. Складно прослідкувати за всіма клієнтами одночасно, навіть з наявними камерами відеоспостереження. Адже наздоганяти клієнта, який уже покинув магазин — складно, тим паче ніхто не шукатиме дрібного крадія через день чи 2 після виявленої крадіжки. Найкраще — запобігти втраті товару. Іноді задля цього потрібно перевіряти покупців. 

Перевірка клієнтів — справа тонка: вона має бути законною, обґрунтованою і максимально делікатною. Ця стаття допоможе вам сформувати грамотну політику безпеки, не порушуючи прав людини.

Юридичні норми: що дозволено, а що — ні

Перевірка особистих речей

• Чи можна перевіряти сумки й кишені покупців? — Перевіряти сумку клієнта без його згоди — протизаконно. Людину не можна ошукувати без її згоди, навіть якщо є підозра на крадіжку.

• Як перевірити сумку і кишені клієнта при підозрі на крадіжку? — Працівник магазину може лише попросити добровільно показати вміст речей. Але навіть, коли клієнт погодився, він повинен сам витягнути й показати речі для огляду, — не працівник магазину. Також, можна викликати поліцію, але не в усіх випадках.

• Коли викликати поліцію? — Викликати поліцію можна тільки у випадку, якщо є обґрунтована підозра.

• Які є законні підстави для виклику поліції до клієнта щодо підозри у крадіжці? — Щоб не мати самим проблем із поліцією, полісменам потрібно буде довести, що у вас є суттєві причини вважати клієнта злодієм, наприклад, в магазині спрацювала рамка сигналізації на виході, камери відеоспостереження зафіксували підозрілу дію, продавець, охоронець чи хтось із покупців стали свідками можливого правопорушення й повідомили про нього.

Внутрішня політика магазину

• Попередження на вході “Магазин залишає за собою право перевіряти сумки у випадку виникнення непорозумінь” має юридичну силу лише як інформаційне повідомлення, але не дає права на примус.

• Відеоспостереження повинно бути позначене відповідними знаками згідно з законом про захист персональних даних.

Права клієнта

Згідно із законодавством України клієнт має право:

• Вимагати докази (наприклад, відеозапис).

• Відмовитися проходити до іншого приміщення, наприклад до кімнати охорони.

• Сам звернутись до поліції, суду або інспекції із захисту прав споживачів щодо наклепу, приниження його гідності й псування морального стану.

Тож діяти потрібно максимально делікатно і не забувати про репутацію вашого магазину. Як це зробити — розповіли нижче.

Як розпізнати потенційного крадія?

Класично вважається, що ознаками крадія є наступні показники:

• Надмірна нервозність, уникання зорового контакту.

• Блукання без чіткої мети, часті зміни напрямку.

• Спроби приховати товар у руках, одязі чи сумці, тому він носить забагато одягу, вільний покрій, велику сумку.

• Може мати неакуратний вигляд.

Але такий опис стосується швидше недосвідчених злодіїв, або хто пробує щось поцупити вперше. Досвідчені ж злодії діють інакше.Вони бувають геть непомітні, стильно і навіть дорого одягнені, доглянуті, усміхнені, із впевненим поглядом і привітні. Вони намагаються спілкуватися активно і заговорити вас, відвернути увагу від рухів їхніх рук.

Такі злодії дивляться в очі, щоб зловити ваш погляд, щоб контролювати ситуацію, адже ви із ввічливості теж дивитиметеся їм у вічі й не помітите процес крадіжки. Такі люди впевнені у собі й трішки пихаті, щоб вам було соромно у них попросити сумку на огляд.

Вони чудові актори та щиро обурюються, що ви їх запідозрили, словами на кшталт “Як ви можете про мене так думати? Я, вкарав, та ви що? Навіщо мені ваші нещасні носки…”. Вони це роблять із знеціненням товару та виставленням вас як дріб'язкової переляканої людини, і вам дійсно стає соромно за ваші підозри. Мало того, часто ці люди ходять в магазин не одні, а з другом/подругою, щоб інший був наче свідком на їх стороні. Тоді, як розпізнати злодія серед покупців? — Все просто, завдання не впіймати злодія, а не допустити крадіжки у вашому магазині. 

Як не допустити крадіжки в магазині?

• Не давайте себе заговорити. Якщо клієнт хоче поспілкуватися з вами ближче, не розмовляйте одночасно проводячи продаж, — тільки послідовно.

• Розмовляйте з клієнтами ввічливо, але поглядайте на їх рухи, щоб поки ви розмовляєте вони не вкинули декілька зайвих речей собі у пакет. Зверніть увагу, на касі, клієнти можуть навіть випадково, розмовляючи з вами чи телефоном, перекласти ще не “пробиту” річ до вже просканованих, тому уважність продавця — це важливо.

• Якщо ви запідозрили, що клієнт проніс частину речей попри касу, попросіть віддати пакет і все просканувати наново. Не уточнюйте причину, просто скажіть “Стався збій, не вдалося провести продаж, дозвольте просканувати товари ще раз”. І самостійно витягніть всі речі з пакета. 

Що робити, якщо ви запідозрили клієнта у крадіжці?

Як спілкуватися з клієнтом, якого запідозрили у крадіжці?

Не звинувачуйте. Використовуйте Формулювання типу “Ми помітили дещо незвичне, чи можемо уточнити?”, “Здається ви забули оплатити вашу покупку…”, “Вибачте, ми впевнені, що все гаразд, але надійшов сигнал і згідно з політикою магазину, ми мусимо перевірити ”, “Ми просто запевнимося, що все добре і ви зможете спокійно піти”.

Такі формулювання одразу повідомляють клієнта, що його наче і не підозрюють, що ви впевнені в його порядності та просто перевіряєте на всяк випадок. І тут є елемент маніпулювання: так ви ставите клієнта в таке становище, що йому складно відмовитися від огляду. Адже якщо він не крадій, то і немає чого сперечатися і відмовлятися.

Як делікатно перевірити сумку чи кишені

• Уникайте публічного приниження. Запросіть клієнта відійти вбік чи пройти до кімнати адміністратора. 

• Не торкайтесь речей клієнта. Запропонуйте, щоб він сам відкрив сумку.

• Якщо клієнт відмовляється, — Не наполягайте. Повідомте, що у разі відмови ви будете змушені викликати поліцію. Але робіть це спокійно, без погроз.

Відновлення довіри після інциденту

Якщо підозра не підтвердилася — вибачтеся, подякуйте за співпрацю і запропонуйте бонус, знижку, карту лояльності, подарунок.

Як захистити магазин від крадіжок: системний підхід

Технічні засоби

• Камери відеоспостереження з високою роздільною здатністю, розміщені на вході, касах, у зонах з дорогими товарами.

• Охорона на вході в магазин.

• Муляжі камер відеоспостереження для психологічного впливу на клієнтів.

• Антикрадіжкові датчики на упаковках і рамка з датчиками на виході.

Юридичний захист

• Оформлення інцидентів. Якщо крадіжка підтверджена — скласти акт, викликати поліцію, зберегти відео.

• Страхування від крадіжок. Деякі страхові компанії можуть страхувати магазини від крадіжок.

Організаційні заходи

• Навчання персоналу. Працівники мають знати, як діяти в ситуаціях підозри, не порушуючи закон.

• Чітка інструкція дій. Наприклад: “У разі підозри — повідомити адміністратора, не вступати в конфлікт, не торкатися речей клієнта.”

• Привітання при вході та виході. Це не лише етикет, а й спосіб показати, що клієнта помітили.

Зразок інструкції для персоналу магазину

Чек-лист для персоналу магазину — короткий, практичний і юридично обґрунтований. Його можна використовувати як внутрішню інструкцію для охоронців, адміністраторів і продавців. Зразок чек-листа:

Профілактика крадіжок

• На початку робочої зміни переконайтесь, що камери увімкнені та працюють.
• Привітайте кожного клієнта при вході — це демонструє увагу й показує, що ви бачите кожного.
• Слідкуйте за зонами з товарами, особливо з дорогими.
• Не залишайте дрібні або цінні речі без нагляду.
• Уважно скануйте штрих-коди на товарах, перевіряйте, чи зафіксувався продаж.
• Якщо товар ваговий, перевірте кількість штрих-кодів на пакеті, — можливо в одному пакеті є декілька різних товарів і відповідно більше одного штрих-коду.
• Не розмовляйте з клієнтами під час проведення продажу.
• Слідкуйте, щоб клієнти не перекладали самостійно товар до вже просканованого.

Юридичні межі

• ❗ Увага! Не торкайтесь особистих речей клієнта.
• Не змушуйте показати сумку чи кишені — лише за згодою.
• У разі відмови — не конфліктуйте, викликайте адміністратора або поліцію.
• Не затримуйте клієнта фізично — це незаконно.
• Всі дії мають бути зафіксовані (відео, акт, свідки).

Як діяти при підозрі на здійснення крадіжки

• Зверніться спокійно: “Вибачте, ми помітили дещо незвичне. Дозвольте уточнити”
• Запросіть клієнта пройти до кімнати охорони, щоб не привертати зайвої уваги на публіці.
• Запропонуйте добровільно показати сумку: “Вибачте, чи не могли б ви показати вміст вашої сумки, будь ласка?”
• Якщо клієнт відмовляється — не наполягайте, викличте адміністратора, він викличе поліцію.

Якщо підозра не підтвердилася

• Вибачтесь за незручності, подякуйте за співпрацю.
• Запропонуйте карту на знижку 5% на 1 місяць.
• За відсутності бонусних карт, видайте карту постійного клієнта для накопичення бонусів.

Корисні посилання для власників магазинів:

Психологія покупця у вересні: чому важливо говорити мовою турботи

Як створювати скрипти продажів для підвищення ефективності

Фрази, що продають: як спілкуватися з клієнтами для збільшення продажів

Відключення електроенергії, де знайти графік відключень?

Автономне електропостачання для магазину: огляд рішень

Інформаційна безпека магазину

Безпека даних: архів в хмарі