Як правильно оформляти замовлення в інтернет-магазині?

Оформлення інтернет-замовлення: який він, ідеальний маршрут клієнта?

Зазвичай, коли покупець потрапляє на сайт чи будь-яку сторінку в інтернеті, він здійснює певні кроки, які закінчуються або покупкою, або її скасуванням.
Процес здійснення покупки — від оформлення до отримання клієнтом, у маркетингу називають Customer Journey Map, або мапою шляху користувача. Це докладний опис усіх етапів, які проходить клієнт від першого контакту з магазином до здійснення або відхилення покупки.

Користувацькі сценарії

Життєвий цикл кожного інтернет-замовлення залежать від сценарію користувача.
Користувацькі сценарії або легенди — це схеми типових ситуацій, в які потрапляють клієнти. Вони допомагають зрозуміти основний мотив покупки клієнта та відповідно спроєктувати найкращий шлях користувача на сайті. Наприклад, створити зручний інтерфейс інтернет-магазину. Або визначити недоліки дизайну, навігації на сайті, покращити форми оформлення замовлення.
Це все, без сумніву, впливає на стан продажів.
На основі сценаріїв готують технічні та комунікаційні рішення для покращення шляху користувача під час оформлення замовлення.

Цикл інтернет-замовлення

Цикл інтернет-замовлення за найкращого сценарію складається з таких етапів:

1. Перегляд сайту і каталогу продукції.
2. Вибір товару.
3. Додавання товару до кошика.
4. Реєстрація на сайті.
5. Додаткові дії, наприклад, перегляд відео, завантаження додатка, спілкування із менеджером через онлайн-форму.

Чому клієнти покидають корзини?

У процесі пошуку рішень слід визначити критичні моменти, через які клієнт відмовився від покупки:

• Зайшов на картку товару і швидко вийшов? Ймовірно, там недостатньо інформації про товар або вона застаріла чи неактуальна.
• Довго завантажуються сторінки з товаром, складна реєстраційна форма, виникають помилки на сайті.
• Відсутні фільтри пошуку товарів за категоріями, непривабливий дизайн або незручний інтерфейс сайту.
• Довга реєстрація із безліччю полів для заповнення, відсутність автозаповнення.
• Ваш сайт не індексується в Google, і клієнти вас банально не можуть знайти.

Як довести клієнтів до покупки?

1. Щодня записуйте типові ситуації, які характеризують ваших покупців. Як вони обирають товар, які в них потреби, питання? Зверніться до ваших менеджерів або проаналізуйте історію листування в онлайн-чаті на сайті.
2. Проаналізуйте, що турбує ваших клієнтів найбільше, що дратує, а що навпаки — їм найбільше подобається у вашому асортименті чи сервісі.
3. Зібравши всі недоліки та побажання клієнтів, зведіть дані у CRM-систему чи таблицю і пропишіть ідеальний маршрут користувача від першого контакту з магазином до оформлення замовлення.
4. Розробіть стратегію з вдосконалення та реалізуйте (адекватні) бажання ваших споживачів.

Корисні посилання
Покинуті кошики: чому покупці відмовляються від покупок
Користувацькі історії, сценарії та шлях клієнтів у продажах
Облік замовлень: як швидко прийняти замовлення від клієнта?
Як приймати онлайн-замовлення без інтернет-магазину? — Електронний каталог
Як відкрити власний інтернет-магазин за один день? — Торгсофт Онлайн Маркет
Як створити сайт для інтернет-магазину?