Expresii care vând: cum să comunici cu clienții pentru a crește vânzările

Succesul în vânzări depinde în mare măsură de cuvintele și frazele pe care le folosiți în comunicarea cu clienții. Am pregătit pentru dvs. două liste:

• cele mai utilizate cuvinte și fraze care ajută la vânzări,

• formulări pe care vânzătorii ar trebui să le evite.

Pentru început, să stabilim ce reguli ar trebui incluse în politica de comunicare a afacerii dvs.

Principii de comunicare cu clienții

✅ Lungime vs conținut

Frazele lungi și complexe nu sunt compatibile cu vânzările. Pentru ca informația transmisă să fie ușor de înțeles pentru client, trebuie să explicați în termeni simpli și să abordați direct nevoia clientului.

Unde este punctul de echilibru? ⚖️

✅ Publicitate moderată

Întâlnim adesea în mesajele publicitare și în limbajul vânzătorilor sloganuri prea emoționale și direct comerciale, cum ar fi:

"Ofertă limitată! Cumpărați acum cât timp este disponibil!",

"Doar pentru dvs.! O ofertă exclusivă care nu se repetă!",

"Prețuri incredibile! Obțineți cea mai bună ofertă, doar la noi."

Astfel de fraze nu mai atrag oamenii, ci dimpotrivă – îndepărtează atenția clientului și pot deranja prin conținutul lor publicitar evident.

✅ Onestitate

Există minciună și există înșelăciune. Înșelăciunea înseamnă fapte denaturate și formulări vagi care, deși nu sunt o minciună directă, nu reprezintă nici adevărul, fiind utilizate pentru a susține afirmații slabe și nedovedite.

"Batoanele noastre pentru slăbit vă vor garanta scăderea în greutate în doar o lună."

"Comandați folia noastră de protecție solară pentru mașină și veți uita de căldură și supraîncălzirea interiorului vara."

Folia dvs. nu va face clientul să uite de problemă, dar îl poate ajuta să o rezolve și să își îmbunătățească calitatea vieții.

Descrieți sincer caracteristicile produsului și problemele pe care acesta le poate rezolva pentru client.

De asemenea, oferiți toate informațiile despre produs: condiții de utilizare, retur, livrare și metode de plată. Dacă menționați livrare gratuită, aceasta trebuie respectată. Astfel, veți câștiga mai rapid încrederea clienților.

✅ Competență

Clienții au încredere în publicitatea care arată că vânzătorul sau compania are experiență serioasă și de lungă durată în domeniu. Exprimați o opinie de expert despre produsul dvs. în textele publicitare sau în timpul comunicării cu clienții.

Arătați cum compania dvs. a obținut rezultate pozitive, împărtășiți povești de succes ale clienților și experiența acestora cu produsul pe site sau în rețelele sociale. Fiți clari în comunicare, deoarece oamenii sunt interesați de experiența dvs., nu de cifre impersonale și termeni complicați.

Exemplu de pe site-ul unei școli de afaceri din Ucraina:

"Oferim studenților noștri un program educațional cuprinzător, utilizând cele mai eficiente metode pedagogice care combină abilități de gândire progresivă, evenimente profesionale și cursuri modulare considerate importante de către profesori și comunitate."

Nu este clar ce program educațional este oferit și ce evenimente și metode pedagogice sunt folosite, creând impresia de complexitate.

Exemplu de la o altă școală:

Acesta prezintă mai bine expertiza școlii și avantajele principale pentru participanți.

✅ Concret

Din punctul anterior derivă un alt principiu important: textele care vând trebuie să conțină date concrete, nu cuvinte și idei abstracte.

Utilizați fapte și cifre în comunicarea cu clienții acolo unde este necesar. Nu spuneți: "Veniturile dvs. vor crește considerabil." Mai bine: "Veniturile dvs. vor crește de trei ori în 2 luni" (dacă acest lucru este adevărat).

În loc de "Avem o gamă largă de prăjituri", spuneți: "Avem 40 de tipuri de prăjituri în cofetăria noastră."

✅ Utilitate

Cifrele, statisticile și onestitatea sunt importante, dar nu uitați de scopul principal al mesajului dvs. – generarea de profit. Arătați beneficiile ofertei dvs. și cum produsul poate ajuta clientul să își rezolve problemele și să își îmbunătățească viața.

Exemplu de text util pentru client:

"Cosmeticele noastre ajută femeile să reducă semnele de îmbătrânire, cum ar fi: ridurile, uscăciunea pielii, pierderea elasticității și fermității. Datorită ingredientelor naturale precum coenzima Q10, colagen, elastină, ceramide, retinol și extracte din fructe și legume, pielea primește nutrienții necesari, rămâne hidratată toată ziua, iar dvs. vă veți simți plină de energie și reîmprospătată."

✅ Îndemn la acțiune

Folosiți mai multe verbe active la timpul prezent:

"Încercați [produsul] gratuit în următoarele condiții:__"

"Explorați capacitățile [produsului]: vedeți catalogul nostru..."

"Testați noul nostru [produs] și primiți__"

Fraze care ajută la vânzări:

Puteți utiliza următoarele fraze care vând în comunicarea cu clienții pentru a atrage atenția:

Cuvinte de evitat în vânzări

Orice text poate fi afectat de construcții lexicale sau sintactice greoaie:

❌ Limbaj birocratic

Limbajul birocratic implică clișee de limbaj care transmit informația într-un mod condensat, dar fără sens concret, adesea folosite pentru a umple "spațiul" clientului cu construcții complexe pentru a crea o iluzie de expertiză.

Mulți vânzători cred greșit că utilizarea unor cuvinte complicate și a unui ton oficial va impresiona cumpărătorii.

Nu este așa.

Conținutul plin de clișee nu crește traficul pe site, iar vânzătorii care folosesc limbaj birocratic nu motivează clienții să cumpere.

De exemplu:

"Având în vedere cele de mai sus, a aduce la cunoștință, în scopul, în legătură cu..."

Aceste fraze pot fi ușor înlocuite cu cuvinte simple și uzuale:

• "Având în vedere cele de mai sus" – "Deci".

• "A aduce la cunoștință" – "Vă rugăm să rețineți".

• "În scopul" – "Pentru a".

• "În legătură cu" – "Pentru că".

❌ Cuvinte inutile

Acestea sunt cuvinte sau expresii care pot fi eliminate din text fără a pierde sensul. Ele nu adaugă valoare, ci încarcă textul inutil. Eliminarea lor face textul mai clar.

➖ Construcții de umplutură: sincer, după cum se știe, practic, așa-zis, poate, eventual, în prezent, destul de, franc, de altfel, în opinia mea, în primul rând, în al doilea rând.

➖ Prepoziții și adverbe vagi: ceva, cumva, undeva, aproximativ, lângă etc.

➖ Intensificatori: foarte, absolut, cu siguranță, realmente, minim, maxim, în general, doar.

➖ Adjective evaluative: semnificativ, mare, ieftin, eficient, de succes, relevant, de calitate, premium, garantat, ideal.

➖ Substantive derivate din verbe: a desfășura activități, a efectua reparații.

➖ Construcții pasive: "produsul va fi livrat..." în loc de "curierul va livra produsul...".

➖ Clișee publicitare: am extins aria de vânzări, am ajuns în top 3, gamă variată, abordare individuală, politică de preț flexibilă etc.

Cuvinte care afectează vânzările

Conținutul este mai important decât cuvintele

• Nu există cuvinte "corecte" sau "greșite", dar există cuvinte care încurcă înțelegerea și nu transmit sens.
• Spuneți adevărul, chiar dacă este inconfortabil – clienții apreciază onestitatea.
• Aveți pregătite câteva fapte sau dovezi pentru fiecare produs sau serviciu care să îi justifice utilitatea.
• Spuneți povești și oferiți exemple – acestea vând cel mai bine.
• Scrieți scurt și cu accent pe beneficiile pentru client.
• Scrieți și vorbiți ca pentru dvs.