Cum să acceptați comenzi într-un magazin online?

Plasarea unei comenzi online: Cum arată traseul ideal al clientului?

De obicei, atunci când un cumpărător ajunge pe un site sau pe orice altă pagină online, parcurge anumite etape care se termină fie cu o achiziție, fie cu anularea acesteia.
Procesul de achiziție — de la plasarea comenzii până la primirea acesteia de către client — este cunoscut în marketing sub denumirea de Customer Journey Map, sau harta traseului clientului. Este o descriere detaliată a tuturor etapelor pe care clientul le parcurge, de la primul contact cu magazinul până la finalizarea sau anularea achiziției.

Scenarii de utilizare

Ciclul de viață al fiecărei comenzi online depinde de scenariul utilizatorului.
Scenariile de utilizare sau legendele sunt scheme ale situațiilor tipice cu care se confruntă clienții. Ele ajută la înțelegerea motivului principal al achiziției clientului și, în consecință, la proiectarea celui mai bun traseu al utilizatorului pe site. De exemplu, pentru a crea o interfață convenabilă a magazinului online sau pentru a identifica deficiențele de design și de navigare ale site-ului și a îmbunătăți formularele de plasare a comenzii.
Toate acestea, fără îndoială, influențează performanța vânzărilor.
Pe baza scenariilor, se pregătesc soluții tehnice și de comunicare pentru îmbunătățirea traseului clientului în timpul plasării comenzii.

Ciclul unei comenzi online

Ciclul unei comenzi online în cel mai bun scenariu este alcătuit din următoarele etape:

1. Vizualizarea site-ului și a catalogului de produse.
2. Selecția produsului.
3. Adăugarea produsului în coș.
4. Înregistrarea pe site.
5. Acțiuni suplimentare, cum ar fi vizionarea unui videoclip, descărcarea unei aplicații, comunicarea cu un manager prin intermediul unui formular online.

De ce renunță clienții la coșuri?

În procesul de găsire a soluțiilor, este esențial să se identifice momentele critice care determină clientul să renunțe la achiziție:

• A intrat pe pagina produsului și a ieșit rapid? Probabil că nu există suficiente informații despre produs sau acestea sunt învechite sau neactualizate.
• Paginile cu produse se încarcă lent, formularul de înregistrare este complex sau apar erori pe site.
• Nu există filtre de căutare a produselor pe categorii, designul site-ului este neatractiv sau interfața este incomodă.
• Înregistrarea este lungă, cu numeroase câmpuri de completat și fără funcția de completare automată.
• Site-ul dvs. nu este indexat pe Google, iar clienții pur și simplu nu vă pot găsi.

Cum să aduceți clienții la achiziție?

1. Înregistrați zilnic situațiile tipice care caracterizează cumpărătorii dvs. Cum își aleg produsul, ce nevoi au, ce întrebări? Apelați la managerii dvs. sau analizați istoricul conversațiilor din chat-ul online de pe site.
2. Analizați ce îi preocupă cel mai mult pe clienții dvs., ce îi deranjează și, invers, ce le place cel mai mult în sortimentul sau serviciul dvs.
3. După ce ați colectat toate deficiențele și sugestiile clienților, centralizați datele într-un sistem CRM sau într-un tabel și creați traseul ideal al utilizatorului de la primul contact cu magazinul până la plasarea comenzii.
4. Elaborați o strategie de îmbunătățire și implementați dorințele (adecvate) ale clienților dvs.

Linkuri utile
Coșuri abandonate: de ce renunță clienții la achiziții
Povești de utilizator, scenarii și traseul clienților în vânzări
Gestionarea comenzilor: cum să accepți rapid o comandă de la un client?
Cum să accepți comenzi online fără un magazin online? — Catalog electronic
Cum să deschizi propriul magazin online într-o zi? — Torgsoft Online Market
Cum să creezi un site pentru un magazin online?